Anggit Suryopratomo Primary Author mixed material bibliography Bandung Program Magister Manajemen Unpad 2013 id Indonesia

xiv, 126 hlm. Ilus ; 29 cm Dalam industri jasa sering dihadapkan pada masalah-masalah yang kompleks dalam mengambil suatu keputusan untuk mencapai, tujuan perusahaan. Salah satu tujuan tersebut meningkatkan kualitas layanan perawatan sesuai keinginan konsumen, sehingga perusahaan akan tetap berusaha untuk meningkatkan kualitas layanan perawatan sesuai dengan keinginan pelanggan. Bengkel Wijaya Toyota (pT Wijaya Motor Lestari) merupakan jaringan jasa penjualan, perawatan, perbaikan dan penyediaan suku cadang Toyota yang manajemennya ditangani penuh oleh PT Astra International Tbk. Dalam usaha melayani kebutuhan pelanggan bengkel Wijaya Toyota selalu ingin meningkatkan kualitas pelayanannya,Namun, beberapa bulan belakangan ini mengalami penurunan jumlah pelanggan, hal ini diduga karena banyaknya kompetitor yang bergerak di bidang yang sama. Untuk itu perusahaan perlu melakukan pendekatan dengan pelanggan, hal ini dapat dilakukan dengan cara wawancara langsung atau dengan cara penyebaran kuesioner. Jenis penelitian ini adalah deskriptif. Dengan obyek penelitian adalah bengkel Wijaya Toyota (pT Wijaya Motor Lestari). Jumlah sampel yang digunakan untuk pengambilan sampel sebanyak 100 pelanggan. Sumber informasi dan data yang diperoleh, diolah dengan metode Quality Function Deployment (QFD) dengan hasilnya berupa matriks House of Quality (HOQ). Strategi yang dapat dilakukan oleh bengkel Wijaya Toyota dalam memperbaiki kualitas jasa pelayanannya, antara lain : kebersihan ruang tunggu dan toilet, sikap petugas terhadap perbaikan yang masih dalam garansi perbaikan bengkel, ketepatan janji petugas mengenai waktu penyelesaian perawatan/perbaikan, kecepatan penyelesaian pekerjaan, perawatan/perbaikan yang tepat sesuai dengan permintaan/keluhan, penjelasan petugas bengkel tentang perawatan/perbaikan, tersedianya stock suku cadang asli, penjelasan petugas bengkel secara langsung pada waktu penyerahan, tentang perawatan/perbaikan secara keseluruhan yang telah dilaksanakan, penjelasan petugas bengkel secara langsung pada waktu penyerahan, tentang keseluruhan biaya yang akan dibayar, kewajaran harga suku cadang asli (dibandingkan dengan mutunya), perhatian petugas terhadap kebutuhan/keluhan anda, keramahan dan kesopanan petugas bengkel/suku cadang, petugas bengkel kemudian menghubungi anda untuk mengetahui apakah Toyota anda sudah dikerjakan dengan benar dan baik, penjelasan petugas bengkel tentang perkiraan biaya perawatan perbaikan Anggit Suryopratomo Voice of Customer, Technical Characteristic, QFD, 658 Sur s Perpustakaan Universitas Padjadjaran Kementerian Riset Teknologi dan Pendidikan Tinggi 658 Sur s/R.12.162 01001130700039 Perpustakaan Pusat (REF.162) 658 Sur s/R.12.162 20%252Fscan0001.jpg.jpg 9525 2017-04-01 15:42:26 2018-03-29 11:21:26 machine generated