• Bagikan:
• 
• 
• 
• 
• 
• 
• 

 

PENERAPAN SISTEM APLIKASI PENGADUAN DAN KELUHAN TERPADU (APKT) SEBAGAI UPAYA HUMAS MEMELIHARA HUBUNGAN PELANGGAN (Studi Kasus Penerapan Sistem Aplikasi Pengaduan Dan Keluhan Terpadu (APKT) Sebagai Upaya Humas PT. PLN (persero) Kantor Distribusi Jawa Barat - Banten Memelihara Hubungan Pelanggan

---

• Ketersediaan
• Informasi Detil
• Deskripsi
• Versi lain/terkait
• Komentar

• Code	CallNo	Lokasi	Ketersediaan
  01001130700189	659.2 Sav p/R.21.245	Perpustakaan Pusat (REF.245)	Tersedia

• Perpustakaan	Perpustakaan Pusat
  Judul Seri	-
  No. Panggil	659.2 Sav p/R.21.245
  Penerbit	Magister Ilmu Komunikasi : Bandung., 2013
  Deskripsi Fisik	xiv, 150 hlm. ; il. ; 29 cm.
  Bahasa	Indonesia
  ISBN/ISSN	-
  Klasifikasi	659.2 Sav p
  Tipe Isi	-
  Tipe Media	-
  Tipe Pembawa	-
  Edisi	-
  Subyek	keluhan pelanggan, handling complaint, Aplikasi Pe
  Info Detil Spesifik	-
  Pernyataan Tanggungjawab	Galuh Ayu Savitri

• Keluhan pelanggan sebagai ungkapan ketidakpuasan atas kualitas pelayanan yang diterima dan berujung dengan lahirnya tuntutan pelanggan, seringkali dipandang sebagai hal yang buruk bagi kehidupan suatu organisasi atau perusahaan. PT. PLN (Persero) adalah salah satu sektor pelayanan publik yang saat ini mendapat banyak sorotan dan keluhan dari masyarakat, termasuk PT. PLN (Persero) Kantor Distribusi Jawa Barat - Banten (DJBB) yang merupakan kantor pus at distribusi yang melingkupi area yang luas. Kebutuhan untuk memelihara hubungan dengan pelanggan berangkat dari upaya meningkatkan kualitas pelayanan dalam proses penanganan keluhan pelanggan. Diterapkannya sebuah aplikasi baru yang berbasis web yang disebut dengan Aplikasi Pengaduan dan Keluhan Terpadu (APKT) untuk menunjang kegiatan penanganan keluhan pelanggan tersebut mendorong peneliti untuk mengetahui pemahaman administrator mengenai alasan diberlakukan, pelaksanaan serta pengalaman dalam menggunakan APKT sebagai upaya memelihara hubungan pelanggan. Penelitian mengenai penerapan Aplikasi Pengaduan dan Keluhan Terpadu (APKT) sebagai upaya Humas PT. PLN (Persero) DJBB memelihara hubungan pelanggan ini menggunakan metode kualitatif dengan pendekatan studi kasus deskriptif Dimana pengumpulan data dilakukan melalui wawancara mendalam, pengamatan (observasi non-partisipan), dan studi dokumentasi. Dalam analisisnya penelitian ini menggunakan teori konstruksi sosial atas realita, relationship management theory, konsep E-CRM, handling complaint, CMC, PR on internet, customer relations sebagai kerangka berpikir. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa berdasarkan pemahaman mengenai alasan diberlakukan, pelaksanaan serta pengalaman administrator, APKT dipahami sebagai sebuah sistem yang terintegrasi yang digunakan untuk mendokumentasikan keluhan pelanggan agar tercatat secara sistematis dan terpantau time response dan time recovery-nya sebagai bentuk peningkatan pelayanan kepada pelanggan dalam proses penanganan keluhan pelanggan. Meningkatknya pelayanan penanganan keluhan pelanggan ini berimplikasi pada peningkatan kinerja Humas, dimana hal ini merupakan sebuah bentuk profesionalitas yang dapat memunculkan kepuasan pelanggan untuk memdorong terpeliharanya hubungan baik dan persepsi positif pelanggan terhadap PT. PLN (Persero) DJBB.

• Tidak tersedia versi lain

• Silakan login dahulu untuk melihat atau memberi komentar.