Galuh Ayu Savitri Primary Author mixed material bibliography Bandung Magister Ilmu Komunikasi 2013 id Indonesia

xiv, 150 hlm. ; il. ; 29 cm. Keluhan pelanggan sebagai ungkapan ketidakpuasan atas kualitas pelayanan yang diterima dan berujung dengan lahirnya tuntutan pelanggan, seringkali dipandang sebagai hal yang buruk bagi kehidupan suatu organisasi atau perusahaan. PT. PLN (Persero) adalah salah satu sektor pelayanan publik yang saat ini mendapat banyak sorotan dan keluhan dari masyarakat, termasuk PT. PLN (Persero) Kantor Distribusi Jawa Barat - Banten (DJBB) yang merupakan kantor pus at distribusi yang melingkupi area yang luas. Kebutuhan untuk memelihara hubungan dengan pelanggan berangkat dari upaya meningkatkan kualitas pelayanan dalam proses penanganan keluhan pelanggan. Diterapkannya sebuah aplikasi baru yang berbasis web yang disebut dengan Aplikasi Pengaduan dan Keluhan Terpadu (APKT) untuk menunjang kegiatan penanganan keluhan pelanggan tersebut mendorong peneliti untuk mengetahui pemahaman administrator mengenai alasan diberlakukan, pelaksanaan serta pengalaman dalam menggunakan APKT sebagai upaya memelihara hubungan pelanggan. Penelitian mengenai penerapan Aplikasi Pengaduan dan Keluhan Terpadu (APKT) sebagai upaya Humas PT. PLN (Persero) DJBB memelihara hubungan pelanggan ini menggunakan metode kualitatif dengan pendekatan studi kasus deskriptif Dimana pengumpulan data dilakukan melalui wawancara mendalam, pengamatan (observasi non-partisipan), dan studi dokumentasi. Dalam analisisnya penelitian ini menggunakan teori konstruksi sosial atas realita, relationship management theory, konsep E-CRM, handling complaint, CMC, PR on internet, customer relations sebagai kerangka berpikir. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa berdasarkan pemahaman mengenai alasan diberlakukan, pelaksanaan serta pengalaman administrator, APKT dipahami sebagai sebuah sistem yang terintegrasi yang digunakan untuk mendokumentasikan keluhan pelanggan agar tercatat secara sistematis dan terpantau time response dan time recovery-nya sebagai bentuk peningkatan pelayanan kepada pelanggan dalam proses penanganan keluhan pelanggan. Meningkatknya pelayanan penanganan keluhan pelanggan ini berimplikasi pada peningkatan kinerja Humas, dimana hal ini merupakan sebuah bentuk profesionalitas yang dapat memunculkan kepuasan pelanggan untuk memdorong terpeliharanya hubungan baik dan persepsi positif pelanggan terhadap PT. PLN (Persero) DJBB. Galuh Ayu Savitri keluhan pelanggan, handling complaint, Aplikasi Pe 659.2 Sav p Perpustakaan Universitas Padjadjaran Kementerian Riset Teknologi dan Pendidikan Tinggi 659.2 Sav p/R.21.245 01001130700189 Perpustakaan Pusat (REF.245) 659.2 Sav p/R.21.245 20%252Fscan0001.jpg.jpg 9267 2017-04-01 15:42:25 2018-01-25 11:11:45 machine generated