• Bagikan:
• 
• 
• 
• 
• 
• 
• 

 

Pengembangan Model Keinovasian dalam Customer relationship Management : Studi Kasus pada Bank BCA Cabang Bandung)

---

• Ketersediaan
• Informasi Detil
• Deskripsi
• Versi lain/terkait
• Komentar

• Code	CallNo	Lokasi	Ketersediaan
  010030007471	658 Sol p/R.12.157	Perpustakaan Pusat	Tersedia

• Perpustakaan	Perpustakaan Pusat
  Judul Seri	-
  No. Panggil	658 Sol p/R.12.157
  Penerbit	Program Magister Manajemen Unpad : Bandung., 2015
  Deskripsi Fisik	xi,121 hlm. Ilus ; 29 cm
  Bahasa	Indonesia
  ISBN/ISSN	-
  Klasifikasi	658 Sol p
  Tipe Isi	-
  Tipe Media	-
  Tipe Pembawa	-
  Edisi	2015
  Subyek	Inovasi Infrastruktur, Kultur, Proses, Sumber Daya
  Info Detil Spesifik	Tesis
  Pernyataan Tanggungjawab	Solihin

• Pengembangan model keinovasian merupakan hal yang paling penting dalam mencari bentuk kualitas layanan untuk mengelola customer relationship agar mampu memperoleh nasabah yang loyal. Dalam mencari model layanan, salah satu faktor yang sangat dikeluhkan nasabah adalah proses transaksi bank masih dinilai lama yang disebabkan antrian panjang sehingga tantangan bagi bank memenuhi harapan nasabah di jaman serba instan dan cepat. Untuk menjawab tantangan terse but, bank harus mampu memelihara hubungan emosional dan mengenal nasabah lebih dekat. Dengan inovasi layanan yang berfokus pada customer relationship, nasabah dapat diberikan solusi terbaik sehingga mampu mempertahankan customer dengan inovasi layanan yang baru. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengembangan model keinovasian dan pengaruh antar variabel guna menjawab pertanyaan permasalahan bagaimana inovasi yang dilakukan cabang terbaik dalam melayani customer relationship untuk menjadi model cabang lain. Penelitian ini memberikan implikasi teoritis serta implikasi manajerial mengenai langkah yang hams diambil oleh pemimpin cabang dalam meningkatkan kualitas layanan yang mampu mempertahankan customer yang ada, merekrut yang baru sehingga mampu menghasilkan Iaba bag; perusahaan. Sampel dalam penelitian ini adalah tujuh Cabang Bank BCA dari tiga puluh delapan cabang di Bandung dengan hasil survey Gallup terbaik tahun 2015 yang dijadikan obyek penelitian sebagai model best practise. Pengumpulan data dari partisipan tersebut kemudian dianalisis kesesuaiannya dengan model penelitian yang dikembangkan dari kerangka teoritis menggunakan in depth interview, observasi dan dokumentasi serta diuji korelasi tiap variabel menggunakan analisis regresi sederhana. Dari hasil interview, observasi dan analisis regresi diperoleh faktor proses dan sumber daya manusia yang perlu mendapat perhatian utama dari bank untuk membina customer relationship. Sedangkan faktor infrastruktur masih terkendala dengan realisasi yang memerlukan waktu anggaran dan biaya sehingga perlu dicari solusi terbaik rneialui inovasi Iayanan yang dapat memenuhi keinginan nasabah. Untuk memenuhi keinginan nasabah perlu dilakukan pendekatan kultur dengan memahami kebiasaan nasabah dengan membina komunikasi melalui telepon maupun kunjuhgan. Dari hasil penelitian tersebut dapat disimpulkan bahwa keempat faktor inovasi tersebut terbukti berpengaruh pada customer relationship management serta mendorong kreatifitas dan improvisasi layanan yang mampu menjawab kebutuhan dan solusi yang diinginkan nasabah.

• Tidak tersedia versi lain

• Silakan login dahulu untuk melihat atau memberi komentar.