Studi Kasus pada Bank BCA Cabang Bandung) SOLIHIN Primary Author mixed material bibliography Bandung Program Magister Manajemen Unpad 2015 id Indonesia

xi,121 hlm. Ilus ; 29 cm Pengembangan model keinovasian merupakan hal yang paling penting dalam mencari bentuk kualitas layanan untuk mengelola customer relationship agar mampu memperoleh nasabah yang loyal. Dalam mencari model layanan, salah satu faktor yang sangat dikeluhkan nasabah adalah proses transaksi bank masih dinilai lama yang disebabkan antrian panjang sehingga tantangan bagi bank memenuhi harapan nasabah di jaman serba instan dan cepat. Untuk menjawab tantangan terse but, bank harus mampu memelihara hubungan emosional dan mengenal nasabah lebih dekat. Dengan inovasi layanan yang berfokus pada customer relationship, nasabah dapat diberikan solusi terbaik sehingga mampu mempertahankan customer dengan inovasi layanan yang baru. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengembangan model keinovasian dan pengaruh antar variabel guna menjawab pertanyaan permasalahan bagaimana inovasi yang dilakukan cabang terbaik dalam melayani customer relationship untuk menjadi model cabang lain. Penelitian ini memberikan implikasi teoritis serta implikasi manajerial mengenai langkah yang hams diambil oleh pemimpin cabang dalam meningkatkan kualitas layanan yang mampu mempertahankan customer yang ada, merekrut yang baru sehingga mampu menghasilkan Iaba bag; perusahaan. Sampel dalam penelitian ini adalah tujuh Cabang Bank BCA dari tiga puluh delapan cabang di Bandung dengan hasil survey Gallup terbaik tahun 2015 yang dijadikan obyek penelitian sebagai model best practise. Pengumpulan data dari partisipan tersebut kemudian dianalisis kesesuaiannya dengan model penelitian yang dikembangkan dari kerangka teoritis menggunakan in depth interview, observasi dan dokumentasi serta diuji korelasi tiap variabel menggunakan analisis regresi sederhana. Dari hasil interview, observasi dan analisis regresi diperoleh faktor proses dan sumber daya manusia yang perlu mendapat perhatian utama dari bank untuk membina customer relationship. Sedangkan faktor infrastruktur masih terkendala dengan realisasi yang memerlukan waktu anggaran dan biaya sehingga perlu dicari solusi terbaik rneialui inovasi Iayanan yang dapat memenuhi keinginan nasabah. Untuk memenuhi keinginan nasabah perlu dilakukan pendekatan kultur dengan memahami kebiasaan nasabah dengan membina komunikasi melalui telepon maupun kunjuhgan. Dari hasil penelitian tersebut dapat disimpulkan bahwa keempat faktor inovasi tersebut terbukti berpengaruh pada customer relationship management serta mendorong kreatifitas dan improvisasi layanan yang mampu menjawab kebutuhan dan solusi yang diinginkan nasabah. Solihin Inovasi Infrastruktur, Kultur, Proses, Sumber Daya 658 Sol p Perpustakaan Universitas Padjadjaran Kementerian Riset Teknologi dan Pendidikan Tinggi 658 Sol p/R.12.157 010030007471 Perpustakaan Pusat 658 Sol p/R.12.157 20%252Fscan0001.jpg.jpg 47681 2017-04-02 05:43:35 2019-03-01 09:15:52 machine generated