NURHAENI Primary Author mixed material bibliography Bandung Program Magister Manajemen Unpad 2015 id Indonesia

xvii,199 hlm. Ilus ; 29 cm Pelayanan merupakan proses yang terdiri atas serangkaian aktivitas intangible yang biasa (namun tidak harus selalu) terdiri dari interaksi antara pelanggan dan karyawan, jasa dan sumber daya, fisik dan barang, dan system penyedia jasa, yang disediaan sebagai solusi atas masalah pelanggan (Gronroos dalam Tjiptono: 2005). Universitas Padjadjaran sebagai salah satu lembaga pemerintah mempunyai tugas dalam memberikan layanan Perguruan Tinggi yang mempunyai standar baik (excellent) yang diharapkan mampu memuaskan pelanggannya. Sekretariat Rektor Unpad sebagai salah satu unit Rektorat menjadi salah satu jendela memasuki Rektorat Universitas Padjadjaran, yang tentunya diharapkan mencerminkan bagian pelayanan yang baik dalam menjalankan tugas pelayanan Rektorat Universitas Padjadjaran. Pelayanan Prima (Excellent Service) merupakan pelayanan terbaik yang diharapkan mampu dicapai Universitas Padjadjaran, sesuai grand renstra 2012- 2016 yang telah ditetapkan. Kinerja dalam pelayanan perlu terus upaya ditingkatan dengan kinerja SDM yang ditunjang sistem dan sarana/prasarananya. Melihat fenomena pelayanan Sekretariat Rektor Unpad saat ini yang masih belum ditunjang sistem pelayanan yang efektif sehingga kurang mengutamakan pelanggan walaupun pelayanan dengan hati secara performance personal sudah ditunjukkan. Pelayanan prima mempunyai prinsip dasar Perbaikan Berkelanjutan juga, dimana Sekretariat Rektor dalam perkembangannya selalu berupaya memperbaiki kinerja pelayanan, agar prinsip dasar Pemberdayaan Pelanggan-pun dapat terwujud. Penelitian ini berlatar belakang kondisi/existing pelayanan yang dilakukan saat ini, sehingga melakukan teknik komparasi menjadi salah satu hal yang dilakukan penulis untuk mendapat referensi dalam upaya improvement pelayanan di Sekretariat Rektor Universitas Padjadjaran. Komparasi dilakukan dengan Pergurun Tinggi lain yang ada di Indonesia, yaitu ITB, IPB, UI dan UGM dengan melihat masing-masing bidang pelayanan yang dilakukan di Sekretariat Rektor Unpad, ITB, UI, UGM,dan IPB menggunakan 5 prinsip dasarpelayanan prima yaitu : (l) Sistem Yang Efektif (2)Pelayanan yang mengutamakan Pelanggan (3)Mengutamakan Hati (4)Perbaikan Berkelanjutan (5) Pemberdayaan Pelanggan. · /-.l Penelitian ini menggunakan metode pendekatan mix kualitatif/Mixed Methode Research (MMR), dengan teknik pengumpulan data; kuesioner, observasi langsung, wawancara, -dokumen dan Komparasi. Analisa data yang digunakan adalah deskriftif kualitatif-kuantitatif. Uji Validitas dan Reliabilitas dilakukan untuk selanjutnya melakukan tahap penelitian terdiri dari; (1 )Existing Condition Sekretariat Rektor Unpad (2) Existing Condition Sekretariat Rektor IPB, UGM,ITB dan UI(3) KomparasiIPerbandingan dan (4) Menggabungkan hasil riset. Hasil Penelitian dengan mengklasifikasi bidang layanan Kesekretariatan, Keprotokolan dan Pendokumentasian pada masing-masing Sekretariat Rektor PTN dimaksud, menunjukkan secara kuantitatif (berdasarkan 5 prinsip dasar pelayanan prima) adanya perbedaan pelayanan Sekretariat Rektor di Unpad, IPB, UGM, UI dan ITB. Begitupun secara kualitatif berdasar sumber wawancara, dan dokumen menunjukkan adanya perbedaan pelayanan yang diberikan oleh masing­ masing PTN. Perbedaan tersebut menjadi perbandingan dan benchmark, yang menghasilkan model pelayanan di Sekretariat Rektor Unpad. Model pelayanan sebagai improvement pelayanan Sekretariat Rektor Unpad, adalah merancang Model Pelayanan Terintegrasi Sekretariat Rektorat Unpad. Model terintegrasi ini menjadi dasar pelayanan yang diharapkan dapat meminimalisir keterlambatan informasi arahan kerja Rektor/pimpinan, adanya ukuran waktu pelayanan yang jelas sehingga dapat menciptakan pelayanan prima. Nurhaeni Kualitas Pelayanan dan Pelayanan Prima 651.3 Perpustakaan Universitas Padjadjaran Kementerian Riset Teknologi dan Pendidikan Tinggi 651.3 Nur M/R.12.118 01001150700112 Perpustakaan Pusat (REF.12.118) 651.3 Nur M 20%252Fscan0001.jpg.jpg 47433 2017-04-02 04:36:52 2018-03-28 08:01:39 machine generated