• Bagikan:
• 
• 
• 
• 
• 
• 
• 

 

Pengaruh gangguan nelayan terhadap penghantaran jasa dan implikasinya pada kenyamanan pelayanan dab keinginan berpindah pelanggan

---

• Ketersediaan
• Informasi Detil
• Deskripsi
• Versi lain/terkait
• Komentar

• Code	CallNo	Lokasi	Ketersediaan
  01001110100048	658.834 3 Hid p/R.12.314	Perpustakaan Pusat (REF.12.314)	Tersedia

• Perpustakaan	Perpustakaan Pusat
  Judul Seri	-
  No. Panggil	658.834 3 Hid p/R.12.314
  Penerbit	Program Doktor Ilmu Ekonomi Unpad : Bandung., 2011
  Deskripsi Fisik	xvi,;256 hlm,;29 cm
  Bahasa	Indonesia
  ISBN/ISSN	-
  Klasifikasi	658.834 3 Hid p
  Tipe Isi	-
  Tipe Media	-
  Tipe Pembawa	-
  Edisi	-
  Subyek	gangguan pelayanan (service sabotage), penghantara
  Info Detil Spesifik	-
  Pernyataan Tanggungjawab	Hidayat Muhammad Nur

• Gangguan pelayanan (service sabotage) merupakan salah satu masalah yang dapat dirasakan oleh para pengguna kereta api dan dapat mempengaruhi hasil akhir pelayanan jasa kereta api. Berkaitan dengan itu, penelitian ini bertujuan untuk meneliti pengaruh gangguan pelayanan terhadap penghantaran jasa (service encounter) dan implikasinya terhadap kenyamanan pelayanan (service convenience) bagi pelanggan dan keinginan untuk berpindah ke jasa transportasi lain (switching intention ). Penelitian ini dilakukan terhadap responden penumpang pelanggan kereta api tujuan jarakjauh yang diambil di 2 (dua) kota besar Bandung dan Jakarta. Teknik penentuan sample dilakukan secara bertujuan dengan menggunakan kriteria yang ditetapkan (purposive sampling) dengan sampel akhir yang digunakan ialah sebanyak 324 pelanggan. Teknik analisis menggunakan metode analisis range interval dan stuctural equation modelling (SEM). Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa gangguan pelayanan banyak dilakukan oleh pegawai garda depan PT. KAI sehingga menyebabkan kinerja penghantaran jasa menurun. Akibat selanjutnya adalah berkurangnya kenyamanan pelayanan yang diterima pelanggan sehingga menimbulkan keinginan berpindah yang cukup tinggi dilakukan oleh pelanggan PT. KAI. Analisis SEM menunjukkan bahwa gangguan pelayanan berpengaruh negatif terhadap penghantaran jasa dan penghantaran jasa berpengaruh positif terhadap kenyamanan pelayanan. Kemudian dalam penelitian ini ditemukan bahwa kinerja penghantaran jasa dan kenyamanan pelayanan yang semakin buruk meningkatkan keinginan berpindah.

• Tidak tersedia versi lain

• Silakan login dahulu untuk melihat atau memberi komentar.