Muhammad Nur Hidayat Primary Author mixed material bibliography Bandung Program Doktor Ilmu Ekonomi Unpad 2011 id Indonesia

xvi,;256 hlm,;29 cm Gangguan pelayanan (service sabotage) merupakan salah satu masalah yang dapat dirasakan oleh para pengguna kereta api dan dapat mempengaruhi hasil akhir pelayanan jasa kereta api. Berkaitan dengan itu, penelitian ini bertujuan untuk meneliti pengaruh gangguan pelayanan terhadap penghantaran jasa (service encounter) dan implikasinya terhadap kenyamanan pelayanan (service convenience) bagi pelanggan dan keinginan untuk berpindah ke jasa transportasi lain (switching intention ). Penelitian ini dilakukan terhadap responden penumpang pelanggan kereta api tujuan jarakjauh yang diambil di 2 (dua) kota besar Bandung dan Jakarta. Teknik penentuan sample dilakukan secara bertujuan dengan menggunakan kriteria yang ditetapkan (purposive sampling) dengan sampel akhir yang digunakan ialah sebanyak 324 pelanggan. Teknik analisis menggunakan metode analisis range interval dan stuctural equation modelling (SEM). Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa gangguan pelayanan banyak dilakukan oleh pegawai garda depan PT. KAI sehingga menyebabkan kinerja penghantaran jasa menurun. Akibat selanjutnya adalah berkurangnya kenyamanan pelayanan yang diterima pelanggan sehingga menimbulkan keinginan berpindah yang cukup tinggi dilakukan oleh pelanggan PT. KAI. Analisis SEM menunjukkan bahwa gangguan pelayanan berpengaruh negatif terhadap penghantaran jasa dan penghantaran jasa berpengaruh positif terhadap kenyamanan pelayanan. Kemudian dalam penelitian ini ditemukan bahwa kinerja penghantaran jasa dan kenyamanan pelayanan yang semakin buruk meningkatkan keinginan berpindah. Hidayat Muhammad Nur gangguan pelayanan (service sabotage), penghantara 658.834 3 Hid p Perpustakaan Universitas Padjadjaran Kementerian Riset Teknologi dan Pendidikan Tinggi 658.834 3 Hid p/R.12.314 01001110100048 Perpustakaan Pusat (REF.12.314) 658.834 3 Hid p/R.12.314 20%252Fscan0001.jpg.jpg 14300 2017-04-01 16:08:38 2017-09-14 14:02:09 machine generated