Robert Kristaung Primary Author mixed material bibliography Bandung Program doktor fakultas ekonomi UNPAD 2008 id Indonesia

xiii,;224 hlm,;29 cm Latar belakang penelitian ini berdasarkan terjadinya pergeseran perilaku belanja konsumen yang tersebar menjadi rnemusat pada satu area perbelanjaan yang dikenal dengan "one stop service" tetapi ritel bisnis yang berkembang ini kurang memberikan perhatian terhadap kerelasian, khususnya pada toko serba ada. Berdasarkan fenomena tersebut penelitian inibertujuan untuk mengetahui pengaruh kinerja kualitas jasa ritel, ~ . khususnya kualitas interaksi yang mencerminkan kerelasian timbal balik antara karyawan dan pelanggan secara positif, kualitas lingkungan fisik sebagai wujud atmosfir pelayanan yang kondusif ketika pelanggan berbelanja, dan kualitas outcome yang menjadi dasar penilaian pelanggan bahwa waktu dan biaya yang mereka keluarkan sesuai dengan barang yang yang dibeli dan pelayanan yang diterimanya terhadap pemasaran kerelasian dan retensi pelanggan pada sejumlah pelanggan toko serba ada yang berlokasi di kota Tangerang dan Bekasi. Metode penelitian ini dikategorikan survei eksplanatori dengan teknik responden atau pelanggan terhadap variabel-variabel penelitian maupun observasi, sedangkan besamya sampel yang disyaratkan di dalam analisis structural equation mode ling (SEM), sejumlah 231 responden atau pelanggan toko serba ada yang berlokasi di kota Tangerang dan Bekasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas interaksi, kualitas lingkungan fisik dan kualitas outcome berpengaruh terhadap pemasaran kerelasian sebesar 22 %. Hubungan antara kualitas interaksi dan kualitas outcome dengan kerelasian adalah positif, sedangkan hubungan antara kualitas lingkungan fisik dengan pemasaran kerelasian adalah negatif. Kualitas interaksi, kualitas lingkungan fisik dan kualitas outcome berpengaruh terhadap retensi pelanggan sebesar 71 %, dan seluruh hubungan antara kualitas interaksi, kualitas lingkungan fisik dan kualitas outcome berpengaruh dengan retensi pelanggan adalah positif. Pemasaran kerelasian berpengaruh terhadap retensi pelanggan sebesar 82 %, dan 22 % tidak dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak masuk dalam model penelitian. Kristaung Robert Kualitas interaksi, kualitas lingkungan fisik, kua 658.812 598 Kri P Perpustakaan Universitas Padjadjaran Kementerian Riset Teknologi dan Pendidikan Tinggi 658.812 598 Kri P/R.12.304 01001080100001 Perpustakaan Pusat (REF.12.304) 658.812 598 Kri P/R.12.304 20%252Fscan0001.jpg.jpg 14293 2017-04-01 16:08:38 2017-09-14 14:30:59 machine generated