• Bagikan:
• 
• 
• 
• 
• 
• 
• 

 

Pengaruh kinerja kerelasian pelanggan dan sistem penyampaian jasa terhadap nilai pelanggan dan reputasi perusahaan

---

• Ketersediaan
• Informasi Detil
• Deskripsi
• Versi lain/terkait
• Komentar

• Code	CallNo	Lokasi	Ketersediaan
  01001110100035	658.812 Faj p/R.12.299	Perpustakaan Pusat (REF.12.299)	Tersedia

• Perpustakaan	Perpustakaan Pusat
  Judul Seri	-
  No. Panggil	658.812 Faj p/R.12.299
  Penerbit	Program doktor fakultas ekonomi UNPAD : Bandung., 2011
  Deskripsi Fisik	xiii,;181 hlm,;29 cm
  Bahasa	Indonesia
  ISBN/ISSN	-
  Klasifikasi	658.812 Faj p
  Tipe Isi	-
  Tipe Media	-
  Tipe Pembawa	-
  Edisi	-
  Subyek	Kinerja Kerelasian Pelanggan, Kinerja Sistem Penya
  Info Detil Spesifik	-
  Pernyataan Tanggungjawab	Fajarisman Bambang

• Penelitian ini menginvestigasi pengaruh kinerja kerelasian pelanggan dan sistem penyampaian jasa terhadap nilai pelanggan serta dampaknya pada kepercayaan pelanggan dan reputasi perusahaan, dimana ada fenomena pesatnya perkembangan industri jasa telepon seluler telah menciptakan iklim persaingan yang semakin ketat sehingga mengarahkan pelanggan untuk semakin selektif dalam memilih layanan jasa telepon seluler yang dipromosikan oleh para operator sebagai sarana pendukung kegiatan pelanggan yang semakin dinamis. Meningkatnya jumlah operator peny elenggara serta keanekaragaman layanan jasa telepon seluler yang ditawarkan, telah menimbulkan churn (cabutan) sebagai dampak negatif yang dialami oleh setiap operator. Situasi ini menuntut para operator telepon seIuler berupaya keras bukan hanya dengan mencari pelanggan baru, namun juga bagaimana mempertahankan pelanggan yang ada melalui pengembangan kerelasian antara operator dengan pelanggan telepon seluler dalam jangka waktu lama melalui sistim penyampaian jasa yang baik dan ditujukan untuk menciptakan nilai superior pada pelanggan sehingga pelanggan memiliki kepercayaan yang kuat terhadap produk dan layanan jasa telepon seluler, yang pada akhirnya akan meningkatkan reputasi perusahaan atas produk dan layanan jasa telepon seluler yang diberikan kepada masyarakat. Hasil penelitian ini diharapkan perusahaan dapat menggunakannya sebagai dasar dalam mengembangkan kerelasian pelanggan yang erat dengan pelanggan bahw dengan didukung sistem penyampaian jasa yang handal sehingga diharapkan akan terciptanya nilai pelanggan yang kompetitif sehingga kepercayaan pelanggan semakin tinggi yang pada akhirnya reputasi perusahaanpun akan terjaga. Survei dilakukan terhadap 250 pelanggan telepon seluler baik yang menggunakan teknologi GSM maupun CDMA dari semua operator telepon seluler yang beroperasi di Bandung. Hasil penelitian dengan menggunakan pendekatan analisis deskriptif bahwa baik kinerja kerelasian pelanggan maupun sistem pelayanan jasa menurut pelanggan adalah tinggi, sedangkan hasil penelitian dengan menggunakan pendekatan analisis varifikatif menunjukkan bahwa kinerja kerelasian pelanggan dan sistem penyampaian jasa berpengaruh terhadap reputasi perusahaan melalui nilai pelanggan dan kepercayaan pelanggan. Selanjutnya, kinerja kerelasian pelanggan secara langsung berpengaruh signifikan dalam meningkatkan reputasi perusahaan sedangkan kinerja sistem penyampaian jasa secara langsung tidak berpengaruh secara signifikan dalam membentuk reputasi perusahaan. - .

• Tidak tersedia versi lain

• Silakan login dahulu untuk melihat atau memberi komentar.