Bambang Fajarisman Primary Author mixed material bibliography Bandung Program doktor fakultas ekonomi UNPAD 2011 id Indonesia

xiii,;181 hlm,;29 cm Penelitian ini menginvestigasi pengaruh kinerja kerelasian pelanggan dan sistem penyampaian jasa terhadap nilai pelanggan serta dampaknya pada kepercayaan pelanggan dan reputasi perusahaan, dimana ada fenomena pesatnya perkembangan industri jasa telepon seluler telah menciptakan iklim persaingan yang semakin ketat sehingga mengarahkan pelanggan untuk semakin selektif dalam memilih layanan jasa telepon seluler yang dipromosikan oleh para operator sebagai sarana pendukung kegiatan pelanggan yang semakin dinamis. Meningkatnya jumlah operator peny elenggara serta keanekaragaman layanan jasa telepon seluler yang ditawarkan, telah menimbulkan churn (cabutan) sebagai dampak negatif yang dialami oleh setiap operator. Situasi ini menuntut para operator telepon seIuler berupaya keras bukan hanya dengan mencari pelanggan baru, namun juga bagaimana mempertahankan pelanggan yang ada melalui pengembangan kerelasian antara operator dengan pelanggan telepon seluler dalam jangka waktu lama melalui sistim penyampaian jasa yang baik dan ditujukan untuk menciptakan nilai superior pada pelanggan sehingga pelanggan memiliki kepercayaan yang kuat terhadap produk dan layanan jasa telepon seluler, yang pada akhirnya akan meningkatkan reputasi perusahaan atas produk dan layanan jasa telepon seluler yang diberikan kepada masyarakat. Hasil penelitian ini diharapkan perusahaan dapat menggunakannya sebagai dasar dalam mengembangkan kerelasian pelanggan yang erat dengan pelanggan bahw dengan didukung sistem penyampaian jasa yang handal sehingga diharapkan akan terciptanya nilai pelanggan yang kompetitif sehingga kepercayaan pelanggan semakin tinggi yang pada akhirnya reputasi perusahaanpun akan terjaga. Survei dilakukan terhadap 250 pelanggan telepon seluler baik yang menggunakan teknologi GSM maupun CDMA dari semua operator telepon seluler yang beroperasi di Bandung. Hasil penelitian dengan menggunakan pendekatan analisis deskriptif bahwa baik kinerja kerelasian pelanggan maupun sistem pelayanan jasa menurut pelanggan adalah tinggi, sedangkan hasil penelitian dengan menggunakan pendekatan analisis varifikatif menunjukkan bahwa kinerja kerelasian pelanggan dan sistem penyampaian jasa berpengaruh terhadap reputasi perusahaan melalui nilai pelanggan dan kepercayaan pelanggan. Selanjutnya, kinerja kerelasian pelanggan secara langsung berpengaruh signifikan dalam meningkatkan reputasi perusahaan sedangkan kinerja sistem penyampaian jasa secara langsung tidak berpengaruh secara signifikan dalam membentuk reputasi perusahaan. - . Fajarisman Bambang Kinerja Kerelasian Pelanggan, Kinerja Sistem Penya 658.812 Faj p Perpustakaan Universitas Padjadjaran Kementerian Riset Teknologi dan Pendidikan Tinggi 658.812 Faj p/R.12.299 01001110100035 Perpustakaan Pusat (REF.12.299) 658.812 Faj p/R.12.299 20%252Fscan0001.jpg.jpg 14288 2017-04-01 16:08:38 2017-09-15 12:40:27 machine generated