Jayadi Primary Author mixed material bibliography Bandung Program Doktor Ilmu Ekonomi Unpad 2013 id Indonesia

xix,;405 hlm,;29 cm Tujuan penelitian ini adalah mengkaji kualitas jasa, citra perpustakaan, nilai pelanggan, switching costs dan loyalitas pelanggan' serta pengaruh kualitas jasa terhadap citra perpustakaan, nilai pelanggan dan switching costs serta dampaknya terhadap loyalitas pelanggan perpustakaan perguruan tinggi di Makassar. Survei dilakukan di enam perpustakaan perguruan tinggi di Makassar terhadap 300 responden melalui kuesioner dan wawancara. Uji hipotesis deskriptif menggunakan analisis deskriptif tabel distribusi frekuensi dan hipotesis verifikatif diuji melalui analisis Structural Equation Modeling (SEM) versi AMOS 20. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas jasa perpustakaan perguruan tinggi adalah buruk, dimana kualitas jasa yang dirasakan pelanggan lebih kecil dibandingkan dengan kualitas jasa diharapkan oleh pelanggan. Citra perpustakaan adalah baik dalam hal corporate Identity, physical environment dan cooperative value, sedangkan nilai pelanggan memberikan hasil yang superior, dimana manfaat (benefit) yang dirasakan oleh pelanggan lebih besar dari pengorbanan (sacrifice) yang harus dikeluarkan oleh pelanggan untuk memanfaatkan jasa perpustakaan. Switching costs pelanggan perpustakaan adalah rendah, dimana financial switching costs dianggap sebagai biaya beralih yang paling rendah dibandingkan dengan procedural switching costs dan relational switching costs. Loyalitas pelanggan perpustakaan perguruan tinggi di Makassar adalah tinggi, dimana indikator repurchase intention, positive word-of­ mouth dan recommend memberikan hasil yang tinggi. Kualitas jasa berpengaruh positif dan signifikan terhadap citra perpustakaan dan switching costs, sebaliknya pengaruh kualitas jasa terhadap nilai pelanggan dan loyalitas pelanggan menunjukkan hasil yang positif namun tidak signifikan .. Pengaruh kualitas jasa yang kuat terhadap citra perpustakaan dan switching costs dapat diartikan bahwa kualitas jasa dapat dijadikan sebagai instrumen utama dalam meningkatkan citra perpustakaan dan switching costs pelanggan perpustakaan perguruan tinggi. Citra perpustakaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap nilai pelanggan, sedangkan pengaruh citra perpustakaan terhadap loyalitas pelanggan menunjukkan hasil yang positif namun tidak signifikan. Pengaruh citra perpustakaan yang besar terhadap nilai pelanggan mengindikasikan bahwa citra perpustakaan dapat dijadikan sebagai instrumen utama dalam meningkatkan nilai pelanggan perpustakaan perguruan tinggi. Nilai pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, sebaliknya pengaruh nilai pelanggan terhadap switching costs menunjukkan hasil yang positif namun tidak signifikan. Pengaruh nilai pelanggan yang kuat terhadap loyalitas pelanggan menunjukkan bahwa nilai pelanggan memiliki peran penting dalam membentuk loyalitas pelanggan perpustakaan perguruan tinggi. Switching .. costs berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan namun tidak menunjukkan hasil yang signifikan. Jayadi kualitas jasa, citra perpustakaan, nilai pelanggan 658 Jay p Perpustakaan Universitas Padjadjaran Kementerian Riset Teknologi dan Pendidikan Tinggi 658 Jay p/R.12.164 01001130100108 Perpustakaan Pusat (REF.12.164) 658 Jay p/R.12.164 20%252Fscan0001.jpg.jpg 14184 2017-04-01 16:08:37 2017-09-18 11:18:36 machine generated