Hasan Meydia Primary Author mixed material bibliography Bandung Pasca Sarjana Unpad 2010 id Indonesia

xvi,;257 hlm,;29 cm ABSTRAK Fasilitas Fisik, Pelayanan Petugas dan Ketepatan Waktu seringkali sebagai faktor utama dalam meningkatkan nilai dan loyalitas pelanggan. Sementara itu dalam jasa transportasi kereta api terdapat ketidak-puasan konsumen seperti kebersihan, kenyamanan, pelayanan serta jadwal. Penelitian ini bertujuan untuk : (1) Memperoleh Hasil kajian meliputi Fasilitas Fisik , Pelayanan Petugas , Ketepatan Waktu (2) Memperoleh hasil kajian mengenai Nilai (3) Menghasilkan kajian mengenai Loyalitas pelanggan (4) Memperoleh hasil kajian fasilitas fisik , kualitas pelayanan, ketepatan waktu Pengaruhnya terhadap nilai pelanggan kereta api komersial di Jawa, baik secara simultan maupun secara parsial (5)Memperoleh hasil kajian fasilitas fisik, kualitas pelayanan, ketepatan waktu Pengaruhnya terhadap loyalitas pelanggan kereta api komersial di jawa, baik secara simultan maupun secara parsial (6)Mengetahui hasil kajian nilai pelanggan pengaruhnya terhadap loyalitas pelanggan kereta api kelas komersial di Jawa. Metode penelitian yang digunakan adalah survey yang bersifat deskriptif, komparatif dan asosiatif.Ukuran sampel 330 yang diambil melalui teknik stratified Random Sampling. Hasil analisis secara deskriptif mengungkapkan bahwa Fasilitas Fisik dan Pelayanan Petugas sesuai dengan harapan pelanggan yang artinya pelanggan dapat mentolelir ( memahami) bila dalam Fasilitas Fisik atau dalam Pelayanan Petugas terdapat kekurangan. Demikian pula dengan Ketepatan waktu yang termasuk dalam kategori tepat waktu. Hasil analisis secara komparatif terungkap bahwa kereta api komersial memiliki Nilai yang tinggi dibandingkan dengan Non Kereta api ( Bis/travel) dan berdasarkan tingkatan loyalitasnya terungkap lebih dari setengahnya termasuk pelanggan yang loyal. Adapun Hasil penelitian asosiatif Pengaruh Fasilitas Fisik, Pelayanan Petugas dan Ketepatan Waktu terhadap Nilai Pelanggan, secara simultan maupun secara parsial menunjukkan adanya pengaruh yang signifikan sedangkan pengaruh ketiga variable tersebut terhadap Loyalitas Pelanggan hanya pelayanan Petugas yang signifikan, sementara itu Loyalitas pelanggan dipengaruhi Nilai pelanggan secara signifikan. Sebagai variabel moderating, Nilai Pelanggan meningkatkan pengaruh Fasilitas Fisik, Pelayanan Petugas maupun Ketepatan Waktu terhadap Loyalitas Pelanggan. Kata Kunci : Fasilitas Fisik, Pelayanan Petugas, Ketepatan Waktu, Nilai Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan. II Meydia Hasan Fasilitas pisik 330.385 598 2 Has f/R.12.9 Perpustakaan Universitas Padjadjaran Kementerian Riset Teknologi dan Pendidikan Tinggi 330.385 598 2 Has f/R.12.9 01001100700099 Perpustakaan Pusat (REF.12.9) 330.385 598 2 Has f/R.12.9 scan0001.jpg.jpg 14058 2017-04-01 16:08:36 2017-07-06 14:24:43 machine generated