Renata anisa Primary Author mixed material bibliography Bandung Magister Ekonomi Dan Bisnis 2014 id Indonesia

xiii,;146 hlm,;29 cm Perkembangan industri perbankan yang pesat membutuhkan konsep pemasaran yang baik dan tepat sasaran agar dapat menjadi pemain utama dalam industri perbankan. Semakin beragarnnya pilihan yang ditawarkan dari banyak perusahaan telah membentuk masyarakat yang semakin kritis dalam menentukan pilihan. Manajemen kerelasian pelanggan atau lebih dikenal dengan Customer Relationship Management (CRM) merupakan salah satu strategi untuk menciptakan kepercayaan pelanggan. PT Bank Mandiri (Persero) Tbk sebagai salah satu bagian dari industri perbankan dinilai telah melaksanakan strategi CRM dengan baik. Namun masalah yang timbul adalah penurunan jumlah nasabah dana tiga tahun terakhir yang cukup signifikan pada Commercial Banking Center Bandung. Hal ini diduga disebabkan oleh CRM yang belum dilaksanakan dengan . optimal, sehingga mempengaruhi kepercayaan pelanggan terhadap Commercial Banking Center Bandung PT Bank Mandiri (Persero) Tbk. Penelitian ini dimaksudkan untuk mengetahui bagaimana CRM yang terdiri atas komponen front Office dan back Office dalam menciptakan kepercayaan pelanggan pada Commercial Banking Center Bandung, PT Bank Mandiri (Persero) Tbk. Data yang diperoleh dalam penelitian ini didapatkan dari wawancara dan penyebaran kuesioner yang terdiri dari 22 pertanyaan. Kuesioner ini diberikan pada 266 nasabah Commercial Banking Center Bandung, PT Bank Mandiri (Persero) Tbk. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah Stratified random sampling. Alat analisis yang digunakan untuk menguji hipotesa adalah analisis jalur (path analysis). Hasil pengujian hipotesa deskriptif menunjukkan bahwa CRM yang telah dilaksanakan Commercial Banking Center Bandung, PT Bank Mandiri (Persero) Tbk yang terdiri dari komponen front office dan back office cukup baik, namun belum memenuhi harapan pelanggan. Sedangkan Hasil pengujian hipotesa verifikatif menunjukkan bahwa CRM yang telah dilaksanakan Commercial Banking Center Bandung PT Bank Mandiri (Persero) Tbk yang terdiri dari komponen front Office dan back Office baik secara simultan maupun parsial menciptakan kepercayaan pelanggan. Besamya pengaruh CRM dalam menciptakan kepercayaan pelanggan adalah sebesar 52,1% sedangkan 47,9% dipengaruhi faktor lain diluar penelitian ini. Renata anisa Customer Relationship Management dan Kepercayaan P 658.8 Ani m Perpustakaan Universitas Padjadjaran Kementerian Riset Teknologi dan Pendidikan Tinggi 658.8 Ani m/R.12.321 1001140700069 Perpustakaan Pusat (REF.12.321) 658.8 Ani m 20%252Fscan0001.jpg.jpg 12917 2017-04-01 15:44:40 2018-04-23 08:16:06 machine generated