Sembiring, Lala Septiyani Primary Author mixed material bibliography Bandung Magister Psikologi 2011 id Indonesia

xix, 146 hlm. ; il. ; 29 cm PT. Pos Indonesia (Persero) menghadapi persaingan yang ketat dalam bisnis jasa kurir. Kemajuan teknologi komunikasi dan permintaan customer yang makin beragam menjadikan PT. Pos Indonesia (Persero) hams meningkatkan kualitas pelayanan kepada costomer agar tetap eksis dalam persaingan bisnis jasa kurir. Kantor Pos Bandung (40000) merupakan kantor pos terbesar dan memiliki fasilitas terlengkap di kota Bandung. Kantor Pos ini berfungsi memberikan pelayanan langsung kepada customer. Pelayanan kepada customer dilakukan oleh karyawanfront-line yang berada pada loket-loket pelayanan. Para karyawanfront­ line bertemu dengan customer secara langsung sehingga citra mereka dan perusahaan akan ditentukan oleh kualitas pelayanan yang diberikan oleh karyawan front-line. Terdapat banyak faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan para karyawan front-line, salah satunya adalah persepsi karyawan front-line adalah service climate, Service climate adalah persepsi karyawan dalam organisasi terhadap kebijakan, praktik dan prosedur dalam organisasi yang mendukung dan memberikan reward terhadap perilaku-perilaku yang menciptakan dan memberikan service excellence. Hal ini membuat peneliti tertarik untuk melihat pengaruh antara service climate dengan kualitas pelayanan karyawan front-line. Subjek penelitian adalah karyawan front-line Kantor Pos Bandung (40000) yang berjumlah 37 orang. Variabel bebas penelitian ini adalah service climate dengan empat dimensi yaitu service leadership practices, service encounter practices; service system practices, dan Human Resources Management practices. Variabel terikatnya adalah kualitas pelayanan karyawan front-line yang terdiri dari tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy. Hasil penelitian diolah dengan menggunakan analisis regresi. Hasil menunjukkan bahwa service climate memiliki hubungan yang signifikan terhadap kualitas pelayanan karyawan front-line sebesar 0, 35 dengan kontribusi sebesar 12,7%. Dimensi service leadership practices memiliki pengaruh yang signifikan sedangkan dimensi service encounter practices, service system practices dan Human Resources Management practices memiliki pengaruh yang tidak signifikan terhadap kualitas pelayanan karyawan front-line. Service leadership practices merupakan dimensi yang memberikan kontribusi terbesar terhadap kualitas pe/ayanan karyawan front-line dibandingkan dimensi-dimensi lainnya. Service climate pada Kantor Pos Bandung (40000) berada dalam kategori cenderung positif dan kualitas pelayanan karyawan front-line pada kategori baik (pelayanan aktual sesuai dengan standar perusahaan). Dimensi tangible merupakan dimensi tertinggi dan reliability merupakan dimensi terendah. Dari hasil penelitian dirancang dua program intervensi untuk meningkatkan dan memelihara kualitas pelayanan karyawan front-line di Kantor Pos Bandung (40000) yaitu training service leadership bagi para supervisor dan koseling kelompok bagi para karyawanfront-line . Sembiring, Lala Septiyani service climate, kualitas pelayanan, karyawanfront 158.7 Sem p/R.19.182 Perpustakaan Universitas Padjadjaran Kementerian Riset Teknologi dan Pendidikan Tinggi 158.7 Sem p/R.19.182 01001110700111 Perpustakaan Pusat (REF.19.182) 158.7 Sem p/R.19.182 20%252Fscan0001.jpg.jpg 11308 2017-04-01 15:44:35 2018-02-13 09:33:48 machine generated