Adrianus Elbert Yozar Primary Author mixed material bibliography Bandung Magister Psikologi 2010 id Indonesia

xvi, 153 hlm. ; ill. ; 29 cm. Adrianus Elbert Y ozar, Peran Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Konsumen pada Konsumen Fashion Yogya Riau Junction. Y ogya Riau Junction merupakan salah satu dari 20 besar perusahaan ritel nasional di Indonesia, dengan fashion sebagai salah satu jantung aktivitas perusahaan. Tingginya persaingan antar perusahaan ritel membuat Y ogya Riau Junction terus meningkatkan kualitas pelayanan mereka agar para konsumen kembali berbelanja difashion Yogya Riau Junction. Tetapi temyata divisifashion tidak dapat mencapai target pertumbuhan sebesar 17%. Meskipun belum menimbulkan dampak yang serius, namun untuk jangka panjang kondisi ini berpeluang menghambat produktifitas dan performance perusahaan. Oleh sebab itu, tema dalam penelitian ini adalah Peran Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Konsumen. Tujuan penelitian ini adalah sebagai langkah upaya membuat rancangan intervensi dalam meningkatkan loyalitas konsumen melalui kualitas pelayanan Fashion Yogya Riau Junction. Subjek penelitian ini adalah seluruh member Y ogya Riau Junction minimal setahun, pendidikan minimal SI, dan pengeluaran belanja sebulan minimal Rp. 500.000. Variabel pertama penelitian ini adalah Kualitas Pelayanan dengan dimensi Tangible, Reliability, Responsibility, Assurance, Empathy. Variabel kedua adalah Loyalitas Konsumen, dengan fase Cognitive Loyalty, Affective Loyalty, Conative Loyalty, Action Loyalty. Data penelitian dijaring dari kuesioner kemudian diolah dengan teknik regresi dibantu program SPSS 16. Hasilnya menunjukan bahwa kualitas pelayanan berperan sebagai prediktor dari munculnya loyalitas konsumen. Dimensi Responsiveness adalah dimensi yang paling berperan terhadap loyalitas konsumen, sehingga dasar para konsumen melakukan pembe1ian ulang lebih disebabkan oleh kemampuan dan keinginan karyawan dalam menunjukan sikap sopan dalam melayani konsumen. Dimensi kualitas pelayanan yaitu responsiveness, reliability, iempathy, assurance memiliki peran yang signifikan terhadap fase-fase loyalitas konsumen yaitu cognitive loyalty, affective loyalty, conative loyalty dan action loyalty. Sedangkan dimensi tangible memiliki peran yang signifikan terhadap cognitive loyalty dan affective loyalty tetapi memiliki peran yang tidak signifikan terhadap conative loyalty dan action loyalty. Untuk meningkatkan loyalitas konsumen fashion Y ogya Riau Junction, disusun suatu program berkesinambungan dengan konsep Superior Service Program yang berbentuk workshop dengan tema "That's My Service" Adrianus Elbert Yozar Variabel pertama penelitian ini adalah Kualitas Pe 658.834 2 Yoz p Perpustakaan Universitas Padjadjaran Kementerian Riset Teknologi dan Pendidikan Tinggi 658.834 2 Yoz p/R.19.269 01001100700288 Perpustakaan Pusat (REF.19.269) 658.834 2 Yoz p/R.19.269 20%252Fscan0001.jpg.jpg 10023 2017-04-01 15:42:28 2018-02-08 08:10:45 machine generated